日本の銀行で昼休みに窓口を閉める動きが広がる理由

窓口の新たな日課

日本各地で、銀行支店が昼間の1時間、窓口業務を休止するケースが増えている。地方銀行が先行し、現在は大手3行のうち2行も試験導入しているこの動きは、逼迫する労働市場と、来店客の大幅な減少に直接対応するものだ。みずほ銀行は一部店舗で導入を始め、三菱UFJ銀行は九州で休止を開始し、対象店舗の拡大を予定している。休止中も通常は午前11時30分から午後0時30分までATMは利用でき、デジタルサービスも引き続き利用可能だ。この変更は、従来午前9時から午後3時まで休みなく営業してきた日本の銀行支店の長年の習慣を変えるものとなる。2016年の銀行規則改正で、顧客に不利益が生じない限り営業時間を調整できるようになり、多くの銀行は昼休みを、人員配置を需要に合わせる現実的な方法とみている。

愛媛県の伊予銀行は2017年、いち早くこの方式を試験導入した。その後、全国で急速に広がり、全国地方銀行協会に加盟する61行のうち約90％が導入している。短時間の窓口休止は、窓口担当者が減っている銀行を支える。バブル期に採用された職員の退職と、支店の来店客を減らしてきたオンラインバンキングへの長期的な移行が背景にある。多くの店舗では、この1時間を計画的な休止時間とし、職員が食事休憩を取り、少人数で窓口を維持せずに後方事務を進められるようにしている。銀行は、より大幅なサービス縮小よりもこの方法が望ましく、地域によっては支店の存続にもつながるとしている。

窓口の表示は多くの顧客にとって新しいものだが、特に重要な基本サービスは引き続き利用できる。ATMでは現金の引き出しや預け入れ、残高照会が可能だ。振り込みや口座設定の多くの変更は、ウェブサイトやアプリで手続きできる。昼休みの導入は、人員配置の負担を和らげることが狙いで、顧客をサービスから締め出すものではない。

休止する支店と時間

みずほ銀行は、山形、松山、山口の各支店と、離島の2つの出張所で昼間の窓口休止を導入した。三菱UFJ銀行は九州地方の4支店で開始し、茨城、山口、岐阜、愛知の各県にある店舗にも拡大する方針だ。対象店舗では午前11時30分から1時間、窓口業務を休止し、その後は通常の閉店時刻である午後3時まで営業する。休止中もATMは利用できる。

こうした試験導入や展開は、すでに地方銀行で定着している傾向を反映している。昼休みの来店客が少ない支店では、顧客が午前中や午後早めの時間帯に来店するため、1日の取扱件数にほとんど差が出ないことも多い。来店客が多い店舗では、銀行は行列の状況を確認し、午前11時30分や営業再開直後に混雑が生じれば対応する。

日本の銀行支店の標準営業時間は1日6時間だ。新たな方式は営業時間を短縮するのではなく、その時間帯の人員配置を組み替えるものだ。需要が最も高い時間に人員を集中させる一方、行内業務や食事休憩のための時間を明確に設ける。

規則の内容

2016年の銀行規則改正により、顧客に不便をかけないことを条件に、金融機関が支店の営業時間を柔軟に設定できるようになった。これにより、需要が変化している地域で地方銀行が営業時間を調整できるようになった。現在の昼休み休止も、この枠組みに沿ったものだ。銀行は支店の入口やウェブサイトに営業時間を掲示し、休止中もATMや電話窓口など、不可欠なサービスを利用できるようにすることが求められている。

日本の銀行支店は何十年もの間、多くの国と比べて営業時間が限られてきた。比較的最近までATMの稼働時間も支店の営業時間に準じることが多く、夜間に利用できない機械もあった。現在は大半のATMが昼休み中も利用でき、多くは終日稼働しており、窓口が1時間休止する影響を和らげている。

人手不足で銀行が営業時間を見直す理由

日本では労働人口の減少と高齢化が進んでおり、銀行も例外ではない。バブル経済期にまとまった人数で採用された職員が定年を迎えている。新たな窓口担当者の採用や研修には時間がかかる一方、対面での支援を必要とする顧客は減っている。低金利もまた、利ざやを圧迫し、銀行に継続的なコスト負担をもたらしてきた。支店長にとって、これらの要因を両立させるのは容易ではない。1時間の休止なら、支店を恒久的に閉鎖せずに、その日の必要人員を減らせる。

窓口業務には集中力と複数段階の確認が必要だ。現金の取り扱いでは二重チェックが行われることが多く、一定額を超える取引の承認には管理職の対応も欠かせない。職員が少なすぎると待ち時間が延び、確認体制にも影響しかねない。計画的な昼休みを設ければ、窓口担当者全員が休憩を取れ、必要な後方事務も終えられるうえ、繁忙時間帯には十分な人数で窓口を運営できる。単純な方法だが、人員が限られた店舗にとって大きな違いをもたらすことがある。

顧客の利便性とデジタル格差

昼間に用事を済ませることが多い顧客にとって、新たな方針は不便に感じられるかもしれない。会社員は正午から午後1時の間に外出することが多く、短時間の来店には人気の時間帯だった。影響は支店によって異なる。日常的な手続きにATMやアプリをすでに利用している人が多い地域では、休止がほとんど気づかれない。一方、高齢者の多い地域では対面支援の需要が高く、昼間の休止によって来店できる時間帯が狭まることもある。

対応策はある。銀行は、現金の取り扱いや通帳記帳にはATMを利用し、書類手続きが多い用件は午前中か午後の早い時間に済ませるよう顧客に勧めている。新規口座開設時の本人確認や住宅ローンの複雑な変更など、対面での手続きが必要なケースもある。事前に予定を立てれば、休止時間前後の行列を避けやすい。出発前に支店のウェブページを確認し、必要書類を持参して、午前11時30分より前か午後0時30分以降に来店すれば、手続きがよりスムーズになる。

窓口での手続きが必要な場合

昼休みを設けている支店では、簡単な工夫で手間を減らせる。

• 正確な休止時間を、支店のウェブサイトや掲示で確認する。
• 窓口が開いていて比較的空いている午前中の早い時間か、午後半ばに来店する。
• 可能な限り、振り込みや口座変更、明細の確認にはオンラインバンキングを利用する。
• 再来店を避けるため、本人確認書類や必要な用紙を持参する。
• 複雑な取引については、必要書類や時間を確認するため、事前に支店へ電話することを検討する。

昼休み中も利用できるサービス

窓口が閉まっている間も、基本的なセルフサービスは利用できる。

• ATMでの現金の引き出し、預け入れ、残高照会。
• 対応する機械での通帳記帳。
• 振り込みや多くの口座サービスに対応するオンラインバンキングやモバイルバンキング。
• 銀行やサービスによっては、コールセンターでの顧客サポート。

地方銀行と地域社会

地方銀行は大手銀行よりも早く昼間の窓口休止を導入してきた。地方銀行は、来店客が特に大きく減った地域で営業しており、支店ごとの職員数も少ない。愛媛県の伊予銀行は2017年に先例を示し、その後、大多数の地方銀行が追随した。この方針は職員の負担を軽減し、そうでなければ大幅な縮小を迫られかねない、取扱件数の少ない支店の営業継続につながる可能性がある。

遠隔地の地域や離島では、実店舗の存在を維持することが今も重要だ。みずほ銀行が離島で運営する2つの出張所は昼休みを設けたが、現金を扱うサービスや地元企業にとって重要な拠点であり続けている。住民が来店の予定を立てられるよう、特に支店までの移動に時間がかかる場合は、慎重な時間設定と分かりやすい告知が欠かせない。

他業種も同様の課題に直面

人手不足は金融業界に限らない。宿泊業も同じ問題に直面している。群馬県の草津など温泉地では、夕食の提供を取りやめ、宿泊客に近隣の飲食店で食事をするよう勧める旅館が増えている。地元事業者によると、こうすることで必要な人員を減らし、より多くの予約を受け入れられるため、稼働率や利益の向上にもつながる。草津では約110軒の宿のうち約30軒が朝食のみ、または食事なしのプランを提供しており、町の2023年度の観光客数は過去最多の370万人に達した。業界団体によると、多くの旅館やホテルでは依然として人手が不足しており、調理や配膳のスタッフが足りず、全客室を営業できない施設もある。

完全に同じ状況ではないが、考え方は似ている。事業者は顧客満足を保ちながら、確保できる労働力に合わせてサービスの形を見直している。銀行にとって、昼休みの1時間休止は小幅な変更であり、通常の営業時間内に対面サービスを維持する助けとなる。

銀行の導入はさらに広がるか

大手銀行のみずほ銀行と三菱UFJ銀行は、小規模な試験導入の段階をすでに越えている。三菱UFJ銀行は九州で開始し、茨城、山口、岐阜、愛知の各県にある支店にも広げる計画だ。みずほ銀行は山形、松山、山口の支店と、離島の2つの出張所を対象にしている。人手不足が深刻で昼休みの需要が少ない地域では、今後も試験導入が増える可能性を示している。

銀行は、顧客に不便をかけないことを目指しているとしている。営業時間を一貫させ、分かりやすく掲示することが役立つ。休止の前後に来店が集中する時間帯に備えて、十分な数のATMと職員を確保することも重要だ。混雑が問題になれば、休止時間帯をずらしたり、その前後の時間帯に職員を増やしたりすることで対応できる。

規制当局や消費者団体が注視する点

この方針は既存の規則に沿ったものだが、顧客の期待にも配慮する必要がある。昼休みが円滑に受け入れられるか、あるいは不満を招くかを左右する点として、規制当局や消費者団体は次のような基本的な項目に注目するだろう。

• 休止時間を明記した、支店入口やウェブサイトでの適時の告知。
• 休止中の確実なATM利用と、十分な台数や現金補充の体制。
• 日常的な手続きに対応する、安定したオンラインバンキングやモバイルバンキング。
• 来店時間の調整や書類の準備に役立つ、支店職員の案内。
• 特に高齢者の多い地域での行列の監視と、混雑が続く場合の見直し。

要点

• 日本の多くの銀行は、通常午前11時30分から午後0時30分まで昼休みに窓口業務を休止する一方、ATMは利用可能にしている。
• みずほ銀行と三菱UFJ銀行は一部支店で導入を始め、地方銀行が先行する流れに加わった。
• 伊予銀行が2017年に先駆けて導入し、地方銀行の約90％が何らかの形で昼間の窓口休止を導入している。
• 2016年の規則改正により、顧客に不便をかけないことを条件に支店の営業時間を柔軟に設定できるようになった。
• 人手不足、バブル期採用職員の退職、対面での来店の減少が導入を後押ししている。
• 休止によって少ない職員数で支店を運営しながら、繁忙時間帯には窓口に十分な人員を配置できる。
• 顧客は休止時間を避けて来店でき、日常的なサービスの大半にはATMやオンラインバンキングを利用できる。
• 温泉地の旅館など他業種でも、人手不足を受けてサービスを見直す動きがみられる。