シンガポールのアプリ「CallBridge」、ろう者が電話を発着信できるよう支援

新しい形の電話

5歳のときから耳が聞こえないアルフレッド・ヨーさんは、人生の大半にわたり、着信を行き止まりのように感じていた。相手の声は聞こえず、銀行担当者の質問に答えることも、行政機関のホットラインの用件を解決することもできなかった。今では電話に出て、返事ができる。シンガポール発のアプリ「CallBridge」は、相手の話し声をテキストに変換してろう者に伝え、入力した返答を明瞭な音声に変えて聞こえる人に届ける。日常の用事で電話を使う多くのろう者や難聴者を妨げていた、基本的な障壁を取り除く。

着信があるとアプリがユーザーに通知し、相手の発言をリアルタイムで文字起こしする。ろう者が返答を入力すると、人工音声が読み上げる。CallBridgeのユーザーが発信すると、相手にはまず、ろう者と話していることを伝える丁寧な案内が流れる。ユーザーが入力する間、少し時間がかかることを了承してほしいと伝えるものだ。この簡単な説明によって戸惑いが減り、相手が通話を続けやすくなることが分かっている。

シンガポールには、このアプリの恩恵を受ける可能性のある人が多い。シンガポールろう者協会によると、国内では約50万人に何らかの聴覚障害がある一方、同協会への登録者は約5,400人にとどまる。多くのサービスでは、本人確認やサポート、緊急時の支援に今も電話が使われている。ろう者にとっては、長く待たされたり、他人に頼らざるを得なかったりすることがある。CallBridgeは、プライバシーと自立を保ちながら、直接つながる手段を提供することを目指している。

CallBridgeの仕組み

CallBridgeは音声認識と音声合成を組み合わせ、ろう者が自然な電話での会話をできるようにする。やり取りの両側をアプリが担う。ろう者の画面には相手の話した言葉が文字で表示され、聞こえる人には、ろう者が入力した返事が自然な音声で伝わる。通常の電話にできるだけ近い感覚で通話できるようにするのが目標だ。

主な機能

• 案内メッセージ：通話の冒頭に自動で案内が流れ、発信者がCallBridgeを使っていることと、入力に少し時間がかかる場合があることを伝える。
• クイック返信：よく使う短い定型文を登録し、一般的な返答をすばやく行える。
• ダイヤルパッド対応：番号入力を求める自動応答のコールセンターにも対応し、音声入力を受け付けないメニューを操作できる。
• 自然な現地の音声：ElevenLabsと連携してシンガポールらしい発音の音声を作成。初期に機械的な読み上げが原因で起きていた、通話の早期切断を減らした。
• キー入力音：任意でキー入力音を流し、返答を入力している間、相手に応答が届くことを知らせる。

通話中の流れ

• 着信があるとプッシュ通知が届く。ユーザーはタップしてアプリで応答する。
• 相手の話し言葉がリアルタイムで文字起こしされる。ろう者はそれを読み、返答を入力する。
• アプリが入力された文章を音声に変換する。聞こえる人は通常の通話と同じように聞く。
• ろう者が発信した場合、相手には最初に案内メッセージが流れる。ユーザーの入力中に待ってもらうためのものだ。

こうした機能が連携し、通話を途切れにくくする。文字起こしは日常的な会話を支え、クイック返信とダイヤルパッドは待ち行列のシステムや本人確認の手順に役立つ。現地の音声と案内メッセージで相手に状況を伝え、突然の通話切断を減らす。

シンガポール独自の解決策が必要だった理由

海外にはNagishやInnoCaptionなど、同様の目的を持つアプリがあるが、シンガポールでは利用できない。利用可能かどうかは、市場への対応、通信事業者との連携、その他のサービス上の判断に左右される。国内の多くの人にとって、字幕と音声による返答を使って自分で電話を発着信する直接的な手段がなかった。

この課題を受け、地元のチームは人民協会とOpen Government Products（OGP）が主催する「Sparks x Build for Good Community Hackathon」でCallBridgeを開発した。このプロジェクトはBuild for Goodアクセラレーターに選ばれ、チームは資金やメンターの支援、実証実験に向けた行政機関との接点を得た。開発初期にはDeaf Hangoutsを訪れ、利用者と会って日常の障壁を把握した。こうした対話を通じ、初期設定の流れから案内メッセージの口調、音声の選択まで、製品の形が整えられた。

利用者からは、多くの銀行、通信会社、政府のホットラインが今も電話のみのサポートに頼っていると聞いた。メールやテキストの窓口は対応が遅いことがある。通訳を手配できるとは限らず、費用がかかる場合もあり、プライベートな用件には適さないこともある。CallBridgeは、ろう者がどの電話番号にも直接連絡できるようにし、そうした空白を埋めるために設計された。

コミュニティから届いた声

ヨーさんは今、アプリを使って友人に電話をかけたり、配達の受け取りを調整したり、迎え場所を探している運転手に連絡したりしている。実用面でも個人的な面でも違いを感じるという。他人に頼るのではなく、日々のやり取りで自分の言葉を伝えられるようになった。

シンガポールでの試験利用に参加したある利用者は、簡単な用事を自力で済ませたときの気持ちを語った。

パン屋に電話したら質問に答えてくれました。やり遂げた感じがして、とてもうれしかったです。

別の試験利用者は、職場でアプリを使い、自立できる感覚を得たと話した。

誰かに頼る必要がありません。このツールを安心して使うだけです。

初期の試験利用は意図的に小規模で行われているが、電話に直接アクセスできることで選択肢が広がることはすでに示されている。チームによると、初期試験ではシンガポールろう者協会の職員を含むろう者10人が登録し、最初の2週間でグループ全体が数十件の通話を無事に完了した。

通話の早期切断や中断を減らす

初期のテストで、はっきりした傾向が見えてきた。人工音声が機械的に聞こえたり、ユーザーの入力中に沈黙が長く続いたりすると、聞こえる側の相手が電話を切る可能性が高くなった。チームはElevenLabsのモデルを使ったシンガポールらしい発音の音声に切り替え、通話冒頭の案内メッセージも改良した。

さらに、キー入力音を加え、一般的な返答では短い文やクイック返信を使うよう利用者に勧めた。文字起こしでは、聞き取りを誤りやすい人名や数字の処理も改善した。これらの取り組みは、応答率を高め、発信者が用件を終えられるまで相手に通話を続けてもらうことを目指している。

サービス面では、ヘルプライン職員との試験通話を通じ、必要な研修の対象を絞り込んだ。チームは行政機関の職員と模擬通話を行い、現場のスタッフが対応を練習できるようにした。今後は、CallBridgeからの電話を受ける可能性が高いホットライン職員を対象に認定制度へと拡大する計画で、戸惑いを減らし、双方の通話を迅速化できると期待している。

入手方法と今後の展開

CallBridgeは当初、登録リンクから利用できる非公開の試験版として始まった。現在はアプリストアでの提供を順次開始しており、Android版はGoogle Playで入手できる。チームは11月の本格的な提供開始を目指していると述べており、性能調整やインターフェースの改善もすでに順次反映されている。利用希望者はウェイトリストに登録し、callbridge.sgで詳細を確認できる。

現在、アプリが対応しているのは英語だ。利用者が状況に合った言語で意思疎通できるよう、今後の対応言語拡大も計画されている。多言語を使う家庭や、さまざまな言語で顧客に対応する企業にとって役立つだろう。

今後の改善計画には、発信者の身元への信頼を高めるSingpass認証、NAVHやMindlineなどの機関とのホットライン試験の拡充、人民協会との第2段階の連携によるヘルプライン職員の研修・認定が含まれる。また、より多くの会員に届けるためシンガポールろう者協会と広報活動を協議し、ろう者向けプランを通信事業者と共同で検討している。

ほかのアクセシビリティ手段との比較

ろう者や難聴者は、電話が必要なサービスを利用するためにさまざまな代替手段を使っている。テキストメッセージやメール、チャットで済む用件もあるが、重要なサービスの多くは今も電話での連絡を求める。家族や友人に電話を代わってもらうと、プライバシーの問題が生じる。通訳を待つ方法は、緊急時や簡単な1分間の確認には向かないこともある。

ビデオリレーサービスでは、ビデオ通話を介して手話通訳者が双方の間に入る。この方法は多くの国で今も有用だが、通訳者の手配が必要で、銀行取引のような機微な用件ではプライバシーが保ちにくい場合がある。会議で役立つ字幕ツールもあるが、一般の電話回線にはつながらない。

CallBridgeは別の方法を試みる。ろう者が通常の電話番号ならどこにでも発信できる。相手は何かをダウンロードしたり、特別なヘッドセットを使ったりする必要がない。会話は当事者同士の間で行われ、アプリが音声を生成するのはユーザーが入力した内容だけだ。自立と直接のつながりが、このアプリの大きな利点となっている。

残された課題

技術面でも利用者対応の面でも、最も難しい要素は遅延だ。聞こえる側の人は、テンポの速い会話に慣れている。発信者が入力に時間を要したり、ネットワークの状況によって文字起こしや音声応答が遅れたりすると、沈黙が気まずく感じられることがある。案内メッセージやキー入力音、スタッフ研修は、用件が終わるまで通話を続けてもらうための工夫だ。

人名、照会コード、数字では、やはり正確さが重要だ。チームは綴りや数字の並びをより正確に扱えるよう取り組んできた。利用者には、文を短くし、可能な場合はクイック返信を使うよう勧めている。入力中の沈黙を短くし、誤りの可能性を抑えるためだ。

初期設定時のサポートも重要だ。クイック返信を使う場面や案内メッセージの設定方法、ダイヤルパッドを使ったコールセンターのメニュー操作を学ぶために、説明が必要な利用者もいる。チームは自信を持って使えるよう、地域コミュニティの説明会や少人数の試験利用を実施している。

行政機関や企業での導入が広がれば、通話の成功率も高まる。現場の職員がCallBridgeの案内を認識し、入力中の沈黙を待つと分かっていれば、通話はよりスムーズに進む。ホットライン職員の認定や行政機関での試験導入は、その実現に向けた取り組みだ。

シンガポールのアクセシビリティにとっての意味

電話は今も、重要なサービスにつながる手段だ。聴覚に何らかの障害がある住民が約50万人と推定されるなか、第三者に頼らず診療所や銀行、政府のホットラインに電話できることは、日々の暮らしを変えうる。プライバシーを守り、誰かに代わりに話してもらう負担を減らすことにもつながる。

CallBridgeの歩みは、コミュニティとの対話が技術を形づくることも示している。ハッカソンのプロジェクトがアクセラレーターに進み、利用者と直接会い、現場の職員と試験を重ねた。技術開発と利用者からの直接のフィードバックを組み合わせることで、試作品を実社会で役立つツールへと近づけている。言語対応や職員研修、連携の拡大を含む次の段階が、この新たな架け橋がどこまで広く使われるかを左右する。

要点

• CallBridgeは音声の文字起こしとテキストの音声化により、ろう者や難聴者が通常の電話を発着信できるようにする。
• ユーザーが発信すると、案内メッセージで相手にろう者と話していることを伝え、入力中は待つよう求める。
• 機械的な読み上げによる通話切断を減らすため、チームはElevenLabsを使ったシンガポールらしい発音の音声に切り替えた。
• 試験導入では10人が登録し、2週間で57件の通話を実施。実際の用件を完了できることが示された。
• クイック返信、自動応答メニュー用のダイヤルパッド、入力中に相手を安心させる任意のキー入力音などを備える。
• 行政機関とホットライン職員の研修を進めており、職員の認定や対象サービスの拡大を計画している。
• Android版はGoogle Playで入手でき、アプリストアでの本格提供は11月を目指している。
• 現在は英語に対応しており、より幅広い利用者に届けるため他の言語への対応も計画している。
• ウェイトリストへの登録や詳細の確認はcallbridge.sgからできる。
• シンガポールろう者協会（SADeaf）は、国内で約50万人に何らかの聴覚障害があると推定しており、電話のアクセシビリティ向上の必要性を示している。