日本の高齢者、テレビショッピングのトラブルが増加

見慣れた画面、拡大する問題

テレビショッピングは多くの日本の家庭で今も定番の存在だが、ネット通販が普及しても、テレビ番組に起因する苦情は続いている。国民生活センターのデータによれば、テレビショッピングをめぐる相談は2019年以降、毎年約1万件で推移している。高齢者の割合は上昇し続け、2024年度には70歳以上が全相談の4分の3超を占めた。高齢化が進む日本では、特に女性を中心に、食料品、衣料品、健康・美容製品を見るためにテレビをつける高齢者が多い。こうした傾向は、テレビショッピングを社会の焦点に押し上げている。

熱心な視聴者を引きつける要素は、トラブルの原因にもなる。出演者は長い時間かけて商品を実演し、カウントダウン表示が焦りをあおり、電話注文は簡単で身近に感じる。多くの高齢視聴者にとって、こうした番組は日常生活の一部だ。問題は、画面を通じて抱いた期待と、実際に届く商品が食い違うことだ。返品やキャンセルが難しい場合があり、購入者が単回の購入ではなく定期配送の契約に同意したと分かるケースもある。消費者の相談員は、固定収入の人にとって経済的打撃は大きく、介入しようとする家族へのストレスも広がりやすいと指摘する。

数字が示すもの

消費生活センターに寄せられたテレビショッピングに関する苦情は、2024年度で8,705件だった。70歳以上からの苦情は77.4％に達し、2019年ごろの約62％から上昇した。過去数年間の総件数は毎年約1万件で推移しており、電子商取引の拡大によってテレビショッピングの問題が減っていないことを示している。

苦情の多くは少額だが、家計にとっては負担が積み重なる。平均契約金額は約3万円で、報告された購入の約90％が5万円未満だった。多くの購入者は、返品に関する重要な条件を見落とした、または定期配送への申込みだとは気づかなかったと相談員に話している。

• 最も苦情が多い商品分野は、健康食品の22.6％、化粧品の19.4％だった。
• 生薬などを含む医薬品は4.4％を占めた。
• フィットネス用品やスポーツ用品は3.8％だった。
• 音響・映像機器が3.7％の事例で挙げられた。
• 支出額は1,000円から5万円の範囲に集中しており、約44.4％が1,000円から1万円、46.8％が1万円から5万円を使った。

これらの数字は、より広い傾向と一致する。業界団体の調査では、分かりやすい実演や電話注文を重視する高齢女性に、テレビショッピングがなお人気があることが示されている。多くの高齢者がネット通販を活用するようになった一方で、圧力鍋の使い方、フェイスクリームの塗り方、大量購入の食品パックがお得である理由などを出演者が説明する番組を好む人も多い。こうした顧客層は、売れやすい商品と、その後に生じるトラブルの双方に影響している。

高齢者に響くテレビショッピングの理由

日本は世界で最も高齢化が進む社会の一つであり、テレビは多くの高齢者にとって信頼できるメディアであり続けている。テレビショッピングでは、長い時間の実演、電話による簡単な購入手続き、親しみやすい語り口が特徴だ。この形式は、利便性、快適さ、お得さを語ることに長けた企業に有利だ。重い生活必需品を外に出ずに購入できたり、家事の負担を軽くするとされる道具を見つけられたりするなど、実際のニーズにも応えている。

社会的な側面もある。出演者の掛け合い、利用者の体験談、電話をかけて注文する行為は交流のように感じられる。在庫が限られている、電話がつながりにくいと案内するのは、希少性を感じさせる要素が働くからだ。有名人が出演すれば、その魅力はさらに高まる。視聴者がこうした言葉を額面どおりに受け取り、売り切れを避けるために急いで注文する例もある。消費者の相談員は、テレビへの信頼と感情に働きかける要素が組み合わさることから、特に高齢の客に対しては明確な説明と注文確認を徹底する必要があると指摘する。

消費生活センターが集めた事例には、繰り返し見られる場面がある。ある苦情では、コールセンターの担当者が高齢の購入者に対し、購入時に返品の制限を説明したと改めて伝えた。

ご注文いただいた際に、電話でご説明いたしました。

別の事例では、販売業者は発送後の返品を認めず、単回の配送ではなく定期購入契約として扱った。

すでに発送された商品は返品できません。次回の配送はキャンセルいたします。

これらのトラブルは、画面で始まり、電話で深まり、玄関先で終わる誤解から生じることが多い。購入者は穏やかなマッサージ器を期待したのに、強すぎる機器が届く。サプリメント1箱分の価格だと思ったら、毎月の契約になってしまう。企業が手続きに時間をかけ、返品の条件を平易な言葉で示し、定期購入の条件について明確な同意を確認すれば、こうした結果を防ぐことは多い。

判断力が衰えると被害が広がる

ほとんどの高齢者は賢明に買い物をしている。問題が大きくなるのは、孤独、孤立、認知機能の低下が、洗練された販促や簡単な注文と結びついた場合だ。相談員は、高齢の視聴者が繰り返し注文し、不要な商品で食品棚や冷凍庫をいっぱいにした事例を挙げる。貯蓄は減り、家庭では口論が起こり、同じことが繰り返される。家庭によっては、テレビのチャンネルや電話口の担当者が、人との交流の代わりになってしまう。この結びつきは強力で、浪費について注意するだけでは簡単には断ち切れない。

負担の多くは家族が負っている。成人した子供は、親が法律を破っていないことに気づき、認知症ではないこともある。それでも支出は家庭を追い詰めている。相談員は、家族が領収書を保管し、明細を確認し、必要に応じて消費者ホットライン「188」に電話して助言を得ることを勧める。時には、家族が販売業者に状況を直接説明し、今後の注文に注意を促すよう依頼できる。医師から認知機能の障害と診断されている場合は、裁判所が選任した後見人が財産管理やリスクの高い取引の抑制を支援できる成年後見制度を検討できる。消費生活センターは、自主的な対応が失敗した場合の最後の手段として、後見制度を提案することが多い。

正式な後見制度がなくても、リスクを下げる実用的な方法はある。クレジットカードの利用上限を低く設定できるほか、携帯電話事業者によっては電話注文の受付を停止できる。ケーブルテレビや衛星放送の事業者に依頼すれば、特定のチャンネルへのアクセスを制限できる場合もある。目的は自立を妨げることではなく、安全な選択を保ちながら被害を減らすことだ。

返品・キャンセルをめぐる法律

日本では、テレビショッピングを特定商取引法の通信販売規定に基づいて規制している。訪問販売や電話勧誘販売とは異なり、通信販売は原則としてクーリング・オフ制度の対象外だ。商品を受け取った後に気が変わったという理由だけで、消費者が一律に契約を解除できるわけではない。返品の方針は販売業者ごとに定められるため、返品できるか、その期間、送料を誰が負担するかを確認することが重要だ。電源を入れた機器や開封した包装については、多くの業者が返品を受け付けない。この規定が不満を招くことも多い。

それでも保護の仕組みはある。虚偽の説明や誤解を招く積極的な勧誘があり、それによって誤解が生じた場合、消費者契約法に基づいて契約を取り消せる可能性がある。ただしその基準は厳しく、個々の事情に基づいて判断される。電話で注文した消費者は、可能であれば通話を記録しておくべきだ。定期配送を行う販売業者は、明確な同意を得る必要があり、配送の頻度、1回あたりの金額、今後の配送を停止する手続きを客が理解したことを明示的に確認するのが望ましい。

販売手法は一線を越えているか

人気番組は緊急性を強く演出する。限定在庫という言葉、カウントダウン表示、電話がつながりにくいという案内は、定番の手法だ。有名人が出演して熱心に反応すれば、視聴者はその言葉を商品の保証と受け取ることがある。多くの場合、これらの手法自体は合法だが、高齢の視聴者が細かな条件を理解する前に行動につなげかねない。消費者の相談員や家族は、高齢者が多い時間帯ではカウントダウンを減らし、返品、単回購入と定期購入契約の違いについて分かりやすく説明するなど、穏やかな方向に業界を変えてほしいと望んでいる。

大手の販売業者には、放送内容を監視し、高額商品の一人当たりの購入数を制限し、ルールを説明するようスタッフを教育していると説明するところもある。こうした対応は限られた範囲で効果がある。より大きな変化は、契約に同意するという重要な場面に確認の手順を組み込むことだ。買う商品と届く時期を正確に理解した結果として成立する販売を目指すのであって、トラブルで終わる販売ではない。

企業や放送プラットフォームが今できること

業界の経験者や消費者の専門家は、テレビに頼る客にも公平で実行可能な変更を挙げる。これらの対応で苦情をすべてなくすことはできないが、混乱を減らし、被害を受けやすい客を守ることができる。

• 返品や定期購入については、いったん確認する対応スクリプトを使う。決済の前に、返品可能期間、送料を負担する側、単回注文か定期注文かを読み上げ、各項目について購入者に肯定してもらう。
• 重複注文や異常な注文の警告を追加する。同じ家庭が1週間以内に同じサプリメントを2回注文した場合に注意を促し、意図的かどうかを確認する。
• 簡単に解約できる手段を用意する。定期配送をキャンセルできる短縮コードや簡単な電話メニューを提供し、契約内容と今後の配送を停止する方法を記したハガキと電子メールを送る。
• 高齢者向け商品の試用期間を延長する。履き心地や快適さが左右する靴やマッサージ器などは、試用期間を長くすることで不満を防げる。
• 通話を録音し、内容の要約を提供する。注文後、価格、配送回数、返品の手続き、企業の連絡先を記した短い書面を郵送または電子メールで送る。
• 出演者に対し、希少性や過熱ぶりを抑えるよう研修する。高齢者が多い時間帯は、カウントダウン表示をやめ、在庫と配送予定日について明確に案内する。

信頼を築く小売業者は、買い物の習慣が変わっても顧客を維持できる。高齢の顧客層は大きく、忠実であり、説教じみた対応にせず手続きを安全にしてくれる企業を歓迎する人も多い。

デジタル化の進む中でのテレビショッピング

日本の高齢者は、ネットを利用するのにますます慣れてきた。60代の多くと70代の相当数が、すでにインターネットで買い物をしている。この変化は新たなリスクももたらす。高齢者によるネット通販の相談は、若い世代の相談よりはるかに速く増えてきた。特に健康食品の注文が多く、始めやすく止めるのが難しいオンラインの定期購入がトラブルの原因になりやすい。教訓は販売チャネルを超える。注文がテレビから始まるのか画面から始まるのかにかかわらず、明確な同意、簡単な解約、より賢い注文監視が被害を減らせる。

他の国も同じ問題に直面している。韓国では、ホームショッピング会社が高齢視聴者向けに午前の時間帯の番組を編成し、50代や60代を対象としたスポーツウェア、栄養食品、健康用品の商品ラインを広げている。中国では、多くの高齢者がネット通販を受け入れた一方で、品質や誤解を招く画像への不満を訴え、信頼するブランドを選び続ける傾向がある。地域全体の状況は、価値と利便性を求める高齢消費者に応えつつ、購入をトラブルに変えてしまう罠を最小限に抑えるという共通の課題を示している。

日本には、高齢者が日々の必要品を管理するのを助けるコンビニエンスストアや地域のサービスも広くある。こうした代替手段は、生活必需品をめぐるテレビショッピングへの依存を和らげられる。それでも、テレビショッピングは多くの高齢者のメディア利用の一部であり続ける可能性が高い。だからこそ、安全策が重要なのだ。

押さえておきたいこと

• 日本では2019年以降、テレビショッピングに関する苦情が毎年約1万件で推移し、2024年度には事例の77.4％を70歳以上の購入者が占めた。
• 典型的な問題には、使用後に返品を受け付けられないこと、単回配送と定期配送の違いについての混乱、放送で見た印象と商品が一致しないことが含まれる。
• 通信販売は原則としてクーリング・オフ制度の対象外で、返品方針は販売業者ごとに定められる。客は返品可能期間と送料の負担者を確認する必要がある。
• 健康食品と化粧品が最もトラブルが多い分野だ。購入額の多くは5万円未満だが、繰り返しの注文は固定収入に負担をかける。
• 消費者の相談員は、家族に明細の確認、領収書の保管、消費者ホットライン「188」への電話を勧めている。判断力が損なわれている場合は、成年後見制度も検討できる。
• いったん確認する対応スクリプト、重複注文の警告、簡単にできる解約、緊急性の演出を抑える出演者研修など、より良い実務が苦情を減らせる。
• 日本の高齢者はネット通販も増やしており、解約しにくい定期購入や分かりにくい画面が別のリスクを生んでいる。
• アジアの高齢化社会は似た傾向に直面している。明確な説明と公正な返品方針を備えた企業ほど、忠実な高齢客に応えやすい。