自動化がもたらす人的コスト
シングルマザーのリサさんは大学卒業後、コンテンツライティングのキャリアを築くため15年間働いてきた。フィリピンのアウトソーシング業界に入り、人工知能に頼ることなく納期を守ってきた。職に就いて8カ月後、正社員への切り替えが予定されていた1カ月前に、突然その職を失った。それ以前、ある広報代理店がAI生成の素材を提供し、リサさんと同僚が編集していた。彼女の専門知識は、会社の文体をシステムに学習させるのに役立った。自分たちを置き換えた人工知能をチームで訓練したため、自ら墓穴を掘ったように感じたと彼女は語った。
彼女の経験は、退職金に関連する守秘義務契約を理由に匿名を条件としてBBCの取材に応じた、他の元アウトソーシング従業員の証言とも重なる。フィリピンのアウトソーシング業界は約190万人を雇用し、年間約400億ドルを生み出しており、経済の約10％を占める。国際労働機関（ILO）は、フィリピン人の1270万人が生成AIの影響を受ける職種に就いており、その割合は東南アジアで最も高いと推計している。
業界幹部も変化を認めている。フィリピンIT・ビジネス・プロセス協会のジャック・マドリッド会長は、会員企業の3分の2超がAIの試験導入を進めていると指摘した。エージェント型AIは急速なペースで業務を自動化できる一方、影響を受けた労働者の大半は組織内で配置転換されていると述べた。また、採用の鈍化には世界的な需要の減少や、技術導入をめぐる不確実性も影響していると付け加えた。
顧客からの圧力が変化を加速
メアリーという名で知られる別の元コンテンツライターは、雇用主がAIを生産性向上の手段として売り込んでいたと語った。しかし、ツールの出力には誤りがあり、従業員が編集や事実確認をする必要が生じたため、かえって仕事量が増えた。その後、彼女も人員削減の対象となった。専門家は、コスト削減を求める顧客の要求が主な推進要因だと指摘する。フィリピン大学ディリマン校のポール・キントス氏によると、海外の顧客は大幅な経費削減策としてAI導入を迫っている。
コールセンター最大手のテレパフォーマンスは、定型業務をAIが担い、人間は複雑な業務を担当すると説明し、従業員の再訓練を計画している。アクセンチュアは、生成AIは仕事をなくすのではなく変革すると見込み、能力開発と研修に数十億ドルを投じると表明している。国内最大のアウトソーシング企業コンセントリクスは、人間による監督を必須とし、従業員の研修に取り組むとしている。
政府の対応とリスキリングの取り組み
フィリピン情報通信技術省のレアンドロ・アギーレ氏は、同国は競合国にやや後れを取っており、追いつく必要があると認めた。政府は、アウトソーシング業界で働く30万人超のスキル向上を目指している。より付加価値の高い雇用を生み出すには、地元の人材と国内発のAI企業に注力する必要があるとアギーレ氏は強調した。新たな包括的立法を制定しなくても、規制指針を通じて既存の労働、プライバシー、消費者保護関連法を適用できるという。
労働団体は、現行の雇用法は人員削減を対象としているものの、AI導入や労働者との協議についての指針は限られていると指摘する。業界には労働組合がなく、技術導入に対する正式な意見表明の機会も限られている。ILOは多くの職種が消滅するのではなく変容すると予測する一方、フィリピンに多いサービス業の仕事により、同国経済は特に大きな影響を受けやすい。
インドとの比較と地域の動向
インドも同様の圧力に直面している。同国のアウトソーシング業界は約600万人を雇用し、GDPの約7％を生み出す。タタ・コンサルタンシー・サービシズなどの企業は昨年、過去最大となる1万2000人の人員削減を実施した。オラクルはAI支出を拡大するなか、インドで1万2000人の職を削減した。世界銀行の分析によると、生成AIが労働市場を変えるなか、多国籍企業は国内企業よりも速いペースで採用を減らしている。
ASEAN各国の状況はさまざまだ。AI人材の集積度ではシンガポールが先行し、フィリピン、マレーシア、インドネシア、ベトナムが後を追う。報告書によると、AIは2030年までに地域GDPを約1兆ドル押し上げる可能性がある一方、恩恵はデジタル化が進んだ経済圏に偏り、格差が広がる恐れもある。ソースフィットの調査では、AIが自分の仕事に悪影響を及ぼすと懸念するオフショア専門職は7％未満だった一方、68％が生産性の向上を報告した。
より広範な経済への影響
ケソン市、マカティ、ボニファシオ・グローバル・シティなどの都市は、24時間稼働を前提にインフラを整備してきた。夜勤の労働者は、レストランやジム、各種サービスからなる並行経済を支えてきたが、いま縮小に直面している。大手事業者は18カ月で従業員数を15～20％減らしながら、サービス水準を維持した。AIエージェントの対応コストは1件あたり約10セントで、人間のエージェントの8～12ドルを大きく下回る。
一部企業は、不正分析や企業向け顧客関係管理など、より高度なサービスへと事業を転換している。業界関係者の推計では、顧客サービス職が10人減るごとに、より高度なスキルを要する職が約2人新たに生まれる。フィリピン政府は再訓練に取り組むと表明しているが、現在のプログラムで支援できる労働者は、年間に必要とされる人数を大幅に下回る。
労働者と業界の今後
フォレスターによると、予測ではAIが2030年までに顧客サービス業務の半分を担う可能性がある。マイクロソフトやオーストラリア・コモンウェルス銀行などは、すでにサポート要員を削減している。通話録音を監査するAIシステムに職を奪われた元品質アナリストのイバン・ペレグリナさんは、現在、パートタイムの仕事を探している。BPO収入で子どもたちを大学まで進学させたコールセンター職員のポール・ポンセさんは、チャットサポートの仕事がまず消えるのではないかと懸念している。
一方で、楽観的な見方もある。業界データによると、フィリピンでは昨年8万人の雇用が増え、さらなる成長が予測されている。企業は、AIは従業員に取って代わるのではなく、その能力を補完するものであり、共感力や判断力を要する業務では依然として人間の監督が必要だと説明する。フィリピンのIT・ビジネス・プロセス・マネジメント（IT-BPM）ロードマップは2028年までに250万人の雇用を目標に掲げるが、アナリストは目標の見直しが必要だとしている。
要点
- AIの影響を受けるフィリピン人労働者は1270万人に上り、その割合は東南アジアで最も高い。
- アウトソーシング業界は190万人を雇用し、GDPの10％を占める。
- 労働者は、後に自らの人員削減につながったAIシステムの訓練に関わったと証言している。
- 政府は30万人超の従業員のスキル向上を目指す一方、国内AIの開発を推進している。
- インドでもAI導入を背景に大手企業が人員を削減し、同様の動きが見られる。
- 地域の予測では、デジタル化が進んだ経済圏に恩恵が偏るなど、成長にはばらつきが見込まれる。
