苦労して上った末、配達はキャンセル
身体障害のあるZomatoの配達員ニヒルさんは、エレベーターのない建物の2階まで上り、50ルピーのマギーを届けようとしたところ、顧客宅の前で注文がキャンセルされていたことに気づいたと話している。階段を上るのが難しいと伝えたにもかかわらず、顧客は階下で荷物を受け取ってほしいという依頼を断ったという。
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ニヒルさんがInstagramに投稿した動画には、階段を苦労して上る様子と、「Order Cancelled」と表示されたスクリーンショットが映っている。この投稿には広く同情が寄せられ、顧客の行動とされる内容への批判も集まった。報道で伝えられたある時点で、動画の再生回数は2610万回を超えていた。
争点の中心にあるのは、少額の買い物と、それを届けるために必要となった大きな身体的負担だ。ニヒルさんによると、顧客は配達料を支払っていると主張し、50ルピーの注文なのになぜ階下まで来なければならないのかと疑問を呈した。ニヒルさんはそれでも階段を上ることにした。
2026年10月31日付の報道では、配達員はニヒルさんとされている。配達の正確な日時や場所、顧客側の説明、Zomatoの対応は明らかにされていない。申し立ては本人のSNSアカウントで発信されたもので、独立した検証は行われていない。
建物で何があったのか、ニヒルさんの説明
ニヒルさんは、荷物を持って到着後、自身の身体的な事情を説明するため顧客に電話したと述べた。建物にはエレベーターがなく、届け先は2階だったため、階下まで来てほしいと頼んだという。
顧客は、マギーの価格と別途かかる配達料に触れて、依頼を断ったとされる。ニヒルさんは自分で玄関まで行ってみることにした。動画には、松葉づえを置いて、苦労しながらゆっくりと階段を上る様子が映っている。
ニヒルさんによると、顧客の階まで上り、玄関前に立った時には、すでに注文がキャンセルされていた。自身の説明の一部として、キャンセルのメッセージが表示されたスクリーンショットも示した。
動画を投稿した配達員のニヒルさんは、キャプションで結果を説明した。ヒンディー語からの翻訳は次の通り。
荷物を顧客の家まで運んだのに、顧客が注文をキャンセルした。
ニヒルさんの説明では、階段を上り終えたところでキャンセルを知った。指定された住所に届けるには、避けるために協力を求めていた障害を自ら乗り越える必要があった。
階下での受け取り依頼が重要な理由
ニヒルさんは、配達を試みる前に顧客へ障害について伝えていたのかという視聴者の疑問にも答えた。担当する配達員に障害がある場合、Zomatoは顧客にその旨を知らせ、注文を階下で受け取れる場合に限って確認するよう求めていると説明した。
これはニヒルさんによる説明だ。この注文について、そのような通知がどのように行われたかを確認するZomatoの声明は、本人の投稿には添えられていなかった。
階下で受け取る取り決めをすれば、受け渡し場所も配達の一部となる。このケースで実際に問題となったのは、荷物を利用しやすい場所で渡せるか、それともニヒルさんがエレベーターのない建物を2階分上らなければならないかだった。
顧客が配達料を支払ったと述べたという話は、ニヒルさんの説明に基づく対立の経緯を示している。顧客は荷物を上階まで届けてもらうことを期待し、配達員は階段を上るのが難しいと話した。商品価格は50ルピーとされ、別途配達料にも言及があったが、金額は明らかにされていない。
撮影者に疑問を呈する視聴者も
階段を上るニヒルさんを誰かが撮影していたことに注目した視聴者もいた。撮影者が荷物を代わりに階上へ運ぶなど、配達を手伝わなかったのはなぜかと疑問を呈した。
ニヒルさんは、撮影担当者が常に同行しているわけではないと回答した。動画を撮るために、時折ほかの人に頼むことがあるという。カメラの後ろにいる人物がいつも一緒にいる人だというコメント欄の思い込みに対し、説明した形だ。
また、別の人に荷物を顧客まで運んでもらうわけにはいかなかったとも述べた。注文を他人に渡したとして顧客から苦情が寄せられる可能性があるためだという。これが、自分で配達を試みた理由だと説明した。
ニヒルさんの説明では、撮影することと荷物の責任を負うことは別の作業だ。撮影を手伝う人が見つかっても、受け渡しを別の人に頼む懸念は解消されなかったという。
数百万人が視聴、同情と疑念も
報道で伝えられたある時点で、動画の再生回数は2610万回を超えた。別の集計では「いいね」が100万件超、コメントが3万4000件超に達し、ニヒルさんの説明に対する反響の大きさがうかがえる。
多くのコメントが同情を示し、階下に来るのを拒んだとされる顧客を批判した。配達サービスに料金を払っていても、配達員の身体的な事情を無視したり、失礼な扱いをしたりしてよい理由にはならないという意見もあった。
ニヒルさんに励ましの言葉を送り、本人が説明した困難を抱えながら働き続ける姿勢を称賛する利用者もいた。顧客宅までの経路が身体的に厳しい場合、日常的な配達を完了するためにどれほどの労力がかかるかに注目した反応だった。
一方で、出来事は演出された可能性があると指摘する視聴者もいた。配達員が直面する困難に注目を集めるための動画だと受け止めた人もいた。そのため、議論にはニヒルさんへの支持と、本人の説明に対する疑問の両方が含まれた。
少額の注文がアクセシビリティを巡る対立に
この説明で重要なのは、建物にエレベーターがなかったことだ。片手で持てる小さな荷物でも、松葉づえを使う配達員にとっては、運ぶための道のりが大きな負担となった。障害となったのは商品の大きさや価格ではなく、建物内の経路だった。
ニヒルさんは、受け渡しを完了する具体的な方法として、顧客が階下で会うことを提案した。本人の説明によれば、その依頼は受け入れられず、階段を上るかどうか判断せざるを得なかった。
その後のキャンセルにより、努力の結果は変わった。ニヒルさんは注文を持って玄関まで到着したものの、配達を完了できなくなったと話している。動画とキャプションに表れた落胆は、階段を上った後にキャンセルを知ったことに向けられていた。
この反応からは、料金を支払う配達サービスに対する期待の違いもうかがえる。顧客が注文した品を受け取ることを期待するのは当然だと認めつつ、配達員の身体的な事情にも配慮すべきだとするコメントが寄せられた。批判は、やり取りの中でニヒルさんが不適切に扱われたとされることに向けられた。
ニヒルさんが事前通知について説明したことや、別の人が荷物を運べば苦情につながるかもしれないと懸念したことから、Zomatoの役割も議論に加わった。配達員と顧客のやり取りに加え、注文の取り扱いもこの出来事の一部となった。
要点
- 身体障害のあるZomato配達員のニヒルさんは、顧客が50ルピーのマギーの注文を階下で受け取るのを拒んだと話している。
- 建物にはエレベーターがなく、2階まで上った後に注文がキャンセルされていたことに気づいたという。
- Instagramの動画には、階段を上る様子と「Order Cancelled」と表示されたスクリーンショットが含まれている。
- ニヒルさんによると、顧客には配達員の障害について通知され、階下で受け取れるか確認を求められる。
- 報道で伝えられたある時点で動画の再生回数は2610万回を超え、同情の声とともに撮影についての疑問も寄せられた。
- 申し立ては独立して検証されておらず、顧客側の説明やZomatoの対応は本人の投稿に添えられていない。
