2年にわたる返金詐欺で浮き彫りになった配達アプリの盲点
愛知県名古屋市で10月初旬、警察は大手フードデリバリーサービスで長期間にわたり虚偽の返金申請を繰り返したとして、東本拓也容疑者（38）を詐欺容疑で逮捕した。捜査当局によると、容疑者は約2年間に1,095件の注文を行い、食事を受け取って食べた後、商品が届かなかったとアプリに申告して返金を受けていた。被害額は370万円（約2万4,000米ドル）を超えるとみられ、注文が実際に配達されたかをアプリがどう確認するのかをめぐり、幅広い議論を呼んでいる。
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当局によると、この手口は、コロナ禍以降に人気が高まった非対面配達を利用していた。この方法では配達員が注文品を玄関先に置き、客と会わずに立ち去る。捜査関係者によると、東本容疑者は新しいアカウントをたびたび作成し、偽名や偽の住所を使ったほか、アカウント同士の関連付けを防ぐためプリペイド式の携帯電話カードを利用していた。こうして基本的な不正検知をすり抜け、逮捕されるまでに数百回、同じ手口を繰り返したという。
日本各地や同様のサービスが利用されている近隣市場では、世論の反応が広がっている。返金規定が悪用されやすいとして不満を示す利用者がいる一方、多数のアカウントを長期間運用した執拗さに注目する声もある。問題となったサービスは、本人確認を強化し、不自然な返金行為を知らせるアラートを導入するとしている。こうした対応は、世界各地の他の配達サービスが進める取り組みにも通じる。
手口の実態
捜査当局が説明する手口は単純だ。東本容疑者はフードデリバリーアプリ「出前館」で食事を注文し、非対面配達を選択。その後、アプリ内チャットで商品が届かなかったと申告していた。当局が挙げた7月30日の事例では、架空の名前と住所で新たなアカウントを作り、アイスクリームや弁当、チキンステーキを注文して受け取った後、未配達と虚偽の申告をした疑いがある。アプリは同日、1万6,000円（約105米ドル）を返金した。
非対面配達の抜け穴
非対面配達は、忙しい配達員やプライバシーを重視する客にとって便利だ。一方、対面での受け渡し確認は減る。多くのサービスでは、配達員に置き配の写真撮影を求めている。写真があっても、玄関先から商品がなくなった場合や、客が商品を見ていないと主張した場合、カスタマーサービスが返金に応じることはある。サービス各社は、正当な利用者の満足度を保つために返金規定を調整している。不正を働く者は、反証が難しい形で未配達を訴え、こうした寛容な規定の範囲内に入り込もうとする。
注文品と返金額の積み上げ
警察によると、容疑者はうなぎ弁当やハンバーグ、アイスクリームなどの高価格帯の商品をよく選んでいた。虚偽の申告1件あたりの返金額が大きくなり、同じ手口でもより多くの利益を得られた。短期間しか使わないアカウントを次々と切り替えることで、個々のアカウントに不審な申告が集中するのを避け、自動的に利用を停止される可能性を抑えていた。
124のアカウントとプリペイドSIMで身元を隠す
当局によると、容疑者は2023年4月以降、同サービスで124のアカウントを使い、多くの場合、偽名や誤った住所で登録した後、数日以内に解約していた。また、偽の情報を使ってプリペイド式の携帯電話カードも購入していた。電話番号とプロフィールを新しくすることで、返金申請のたびに別の客からの申告に見せかけていた。この手口は、一般的な不正対策の効果を弱める可能性がある。
使い捨ての身元情報と素早い解約
アカウントの利用期間が短いと、サービス側が行動データを集められる量も限られる。多くの企業は、返金申請の繰り返しや端末の識別情報、位置情報のパターンを検知する。利用者がすぐにアカウントを閉じ、新しい電話番号と異なる登録情報で再び利用を始めると、こうした兆候を結び付けにくくなる。その短い期間でも、数件注文し、返金を求めて姿を消すには十分だったという。
検知システムが見抜けなかった理由
小売・配達サービスは、規則ベースの仕組みと機械学習を組み合わせ、どの申告がリスクの高いものかを判断している。過去の返金回数、利用端末やブラウザー、配達先、決済方法、配達員からの報告などが判断材料となる。不正を働く者が電話番号や身元情報を頻繁に変えると、システムには1人の常習者ではなく、複数の単発利用者として映る。こうした分断によって検知が遅れ、時間もコストもかかる人手での調査に頼ることになる。
捜査当局と容疑者の説明
警察によると、東本容疑者は数年間、無職で名古屋市に住んでいた。10月初旬の逮捕後、返金が積み上がるにつれて、最初は試しに始めた手口を続けるようになったと捜査員に話したとされる。
警察によると、取り調べで容疑者は自身の考えについて率直に説明した。
最初は試しにやっただけです。不正で利益を得たら、やめられなくなりました
この供述は、捜査員が目にする、複雑さの低い不正行為のパターンと一致する。小さな成功が繰り返しを促し、システムに検知されないという自信がつくにつれて手口がエスカレートする。配達員が申告に異議を唱えるか、データ分析担当者が関連性を見つけるか、法執行機関が介入するまで、この循環が続くこともある。
出前館の対応
出前館は、本人確認を強化し、不自然な取引を検知するアラートを導入すると発表した。繰り返される返金制度の悪用を防ぐ狙いがある。本人確認の強化策には、公的記録との照合による氏名、住所、電話番号の確認や、登録時の二要素認証の義務付けなどが含まれる。返金頻度の高さ、通常と異なる注文時間、同じ端末やネットワークからの短時間でのアカウント作成といったパターンを、アラートで検知することもできる。
サービス各社は手続き面の改善も試みている。置き配時の写真撮影を増やす、リスクの高い注文で配達コードを求める、苦情が繰り返されたアカウントの返金を一時的に制限するといった対策だ。いずれの措置にも、利便性と安全性の兼ね合いがある。手続きが煩雑すぎれば、正当な利用者が離れてしまう。対策が不十分なら、悪用を招く。
配達アプリで返金詐欺が急増
返金制度の悪用は日本に限った問題ではない。大手配達サービスと協業する不正対策会社は、配達アプリ上での消費者詐欺の約48％が返金申請に関係していると推計する。オンライン掲示板には、苦情の伝え方、新しいメールアドレスや電話番号の作り方、利用停止後に再びサービスを使う方法を段階的に説明する投稿がある。複数のアカウントで新規利用者向けの割引を重ねて使い、販促予算を使い尽くし、成長指標を水増しする手口もある。
小売業界全体も同様の圧力に直面している。Appriss Retailとデロイトの共同報告書は、2024年の不正返品額を1,030億米ドルと推計した。配達アプリ各社は対抗策として新たな確認方法を試している。地域によっては、配達員が利用者にワンタイムコードの確認を求める。短期間に複数の苦情を申し立てたアカウントや、位置情報または信用度に関する警告が出た端末に対し、審査を厳格化するサービスもある。中国の江蘇省では、3人組がアカウントを切り替えながら未配達の申告を繰り返し、19元だけで数週間生活していたとして警察に摘発された。名古屋の事件より規模は小さいものの、手口は共通している。不正の手口は対策に応じて変化するため、アプリ各社は検知モデルや規定、研修の更新を迫られている。
飲食店、配達員、利用者への影響
返金制度の悪用で被害を受けるのは、サービス運営会社だけではない。注文が返金処理されると、飲食店は食材費や調理時間、配達手数料を失う可能性がある。利益率が低い店では、損失が続けば1日分の利益が消えることもある。飲食店の提携先からは、スタッフが証拠を集めて申立てに対応する時間を取りにくい繁忙期に、異議申し立てが増えるとの報告もある。
客が商品を受け取っていないと訴えた場合、配達員が不当なペナルティを受けることもある。指示どおりに配達した場合でも、未配達の苦情が複数回あれば、アカウントが制限または停止される可能性がある。こうしたリスクから、客が置き配を希望していても、配達員が対面での受け渡しを求めるようになり、非対面配達本来の利便性が損なわれる恐れがある。
利用者にも影響が及ぶ。サービス各社が返金規定を厳格化したり、置き配時の写真をさらに求めたり、配達コードを必須にしたりする可能性がある。実際に注文品を紛失したり盗まれたりした正直な利用者も、対応を待たされ、審査が厳しくなることがある。信頼と確認のバランスをどう取るかが、業界の中心的な課題だ。
日本で問われる法的責任と刑罰
警察は東本容疑者を詐欺容疑で逮捕した。日本では、刑法上の詐欺罪は10年以下の懲役が科される可能性がある。捜査は続いており、最終的な罪名は検察が判断する。同様の事件では、捜査当局が偽計業務妨害などの罪も検討することがある。システムを操作して金銭的な損害を与えた場合に適用される罪だ。
立件には、多数の取引を同一人物に結び付ける作業が必要になることが多い。配達サービスは、注文履歴やチャット記録、返金の判断、端末識別情報、配達員の記録などを提供し、捜査に協力できる。通信事業者は、アカウント登録に使われた電話番号の契約者確認を支援できる。証拠を丁寧に記録すれば、正当な利用者の申立てまで巻き込むリスクを抑えながら、起訴に持ち込める可能性を高められる。
プラットフォームが盲点を埋めるには
返金制度の悪用をなくす単独の対策はない。多層的な取り組みによって、利用者が求める使いやすさを損なわずにリスクを減らせる。特にリスクが高いと判定されたアカウントや注文を対象に、以下の対策が業界で広がりつつある。
- 信頼できるデータソースを使い、電話番号や住所を確認するなど、登録時の本人確認を強化する
- 端末の識別情報を利用し、同じスマートフォンやブラウザーからの複数アカウントにまたがる不審な行動を関連付ける
- リスクの高い注文には配達確認コードを導入し、非対面配達時の写真要件を明確にする
- 短期間に同じ端末やネットワークから作成できるアカウント数を制限する
- 不自然な返金パターンを自動で検知し、人による審査チームへ迅速に引き継ぐ
- 飲食店や配達員との連携を強化し、明確な記録や時刻入りの写真など、配達時の証拠を保存する
- 端末や本人情報を変更しても効力が続く、ネットワーク全体での利用禁止など、常習者への措置を厳格化する
- 実際に問題が起きた際に必要となる証拠を含め、返金規定について利用者に周知する
本人確認、端末、行動のデータを組み合わせるサービスは、繰り返される悪用をより早く検知できる傾向がある。返金を阻止するのではなく、実際の問題に直面した本当の利用者から申請が寄せられるようにし、常習的な不正利用者にはより厳格な確認を求めることが目的だ。
要点
- 名古屋の警察は、1,095件の虚偽の返金申請に関与した疑いで東本拓也容疑者（38）を逮捕した
- 被害額は370万円を超え、多くの注文で非対面配達が利用され、アプリ内チャットで未配達が申告された
- 捜査当局によると、容疑者は124のアカウントと偽名、偽の住所、プリペイド式の携帯電話カードを使い、発覚を免れようとした
- 7月30日の事例では、食事を注文して受け取った後、未配達と虚偽の申告をし、1万6,000円の返金を受けた
- 出前館は本人確認を強化し、不自然な取引を検知するアラートを導入するとしている
- 返金制度の悪用は世界的な問題で、配達アプリ上の消費者詐欺の多くが返金申請に関連している
- 返金制度が悪用されると、飲食店や配達員、正当な利用者が損失を負う
- 日本では詐欺罪で有罪となった場合、10年以下の懲役が科される可能性がある
