ネットワーク障害でシンガポール公立医療機関に影響、約9時間後にサービス復旧

3つの医療クラスターすべてに影響、午後に復旧

シンガポールの公立医療機関3クラスターすべてで、10月13日午前7時10分ごろからネットワーク接続障害が発生し、午後4時37分に影響を受けたサービスが全面復旧した。障害は約9時間27分続いたが、一部のサービスはそれより早く復旧した。

国立医療技術機関Synapxeによると、障害により、NHG Health、国立大学医療システム（NUHS）、SingHealth傘下の施設で、コールセンターを通じた予約、来訪者登録、請求に関する問い合わせなどのサービスに支障が出た。一部の患者は、支払いができない、薬の受け取りに時間がかかる、電子式の順番表示が利用できないといった問題にも直面した。

Synapxeは、サイバーインシデントを示す兆候はないと説明した。技術的な問題の調査は続いており、接続障害の具体的な原因や、3クラスターすべてに影響が及んだ理由は明らかにしていない。

NHG Healthは、患者の診療に支障はなかったと述べた。傘下の施設は既定のシステム停止時対応手順を実施し、救急診療、入院診療、手術、検査、画像診断を最小限の影響で継続した。この説明はNHG Health傘下の施設に関するものであり、3クラスターすべての臨床業務を詳細に評価したものではない。

停止した機能と、継続した業務

障害の影響はどこでも同じだったわけではない。電話がつながらない窓口がある一方、別の病院では電話に出られても予約の手続きを完了できなかった。一部の施設では、支払いシステムや登録端末、順番案内が使えない状況でも、患者の診察は続いていた。

この違いは重要だ。電話がつながっても、その先の予約サービスが機能しているとは限らない。同様に、順番表示が止まっても、診察が中断したとは限らない。病院や患者の証言からは、臨床業務が続く一方で、事務手続きに遅れが生じていたことが分かる。

公立医療機関の技術支援を担う国立機関Synapxeは、国立電子カルテや国立請求システムなどを管理している。ただし、今回の障害について同機関は、これらのシステムが影響を受けたとは特定していない。公表されたのは、ネットワーク接続に影響する技術的問題によって一部サービスに支障が出たという説明だった。

障害発生から復旧まで

午前中に各機関から異なる時刻に告知が出され、その後、それぞれの施設が個別に復旧を発表した。告知の投稿時刻は、各施設で問題が発生し始めた時刻を示すものではない。

• 午前7時10分ごろ：Synapxeによると、ネットワーク接続の問題が発生し、公立医療機関の各クラスターで一部サービスに支障が出た。
• 午前8時：全国のメンタルヘルス相談サービスmindline.sgが、電話相談とWhatsAppサービスの不具合を報告した。
• 午前8時59分：NHG Healthが、傘下施設のコールセンターへの電話が一時的につながらないと告知した。他の報道では、告知時刻は午前9時ごろとされている。
• 午前10時30分ごろ：国立大学病院（NUH）が、システム停止に関する告知を投稿した。
• 午前11時23分～午後0時20分：NUHS、シンガポール総合病院（SGH）、シンガポール国立心臓センターが告知を発表した。SGHの告知は午前11時32分、心臓センターの告知は午後0時20分だった。
• 正午：mindline.sgが、サービスは全面的に復旧したと発表した。
• 午後1時30分：ウッドランズ病院が、コールセンターへの電話が復旧したと発表した。
• 午後2時37分：Synapxeが、3つの医療クラスターすべてで接続障害が発生していると公表した。
• 午後3時ごろ：Synapxeは、影響を受けたサービスが順次復旧し始めたと発表した。
• 午後4時37分：Synapxeによると、影響を受けたサービスがすべて復旧した。
• 午後5時30分以降：NUHSが復旧を発表し、その後、午後5時40分ごろにSynapxeも復旧状況を更新した。

この経過から、復旧と一般向けの発表は別の時点だったことが分かる。夕方の発表は、復旧がすでに完了していたことを確認するものだった。ウッドランズ病院がそれより早く復旧したことからも、障害の継続時間が各サービスの停止時間を一律に表すものではないことが分かる。

NHG Healthは代替の支払い・登録手段を導入

NHG Healthは、タン・トック・セン病院、クー・テック・プアット病院、ウッドランズ病院、イーシュン・コミュニティー病院を運営する。ネットワークにはポリクリニック10施設、精神保健研究所、国立皮膚センター、国立感染症センターも含まれる。同クラスターでは電話窓口や予約などのサービスに支障が出たと報告し、複数の病院が待ち時間の延長を警告した。

午前10時ごろ、NHG Healthの代表窓口、タン・トック・セン病院、クー・テック・プアット病院に電話をかけてもつながらなかった。精神保健研究所には電話がつながり、同じクラスター内でも電話の利用状況に差があった。

午前11時ごろ、国立皮膚センターでは支払いシステムが利用できなかった。診療費や薬代をクリニックや薬局で支払えない患者には、代わりにNHG Healthのアプリから支払うよう案内した。

NHG Healthによると、HealthHub、自院のアプリ、AXSを通じた一部のオンラインサービスは利用できた。患者は各施設のウェブサイトやライブチャットでも支援を受けられた。ただし、これは一部の手続きに代替手段があったということで、オンライン機能がすべて稼働していたことを意味するものではない。

追加の職員やボランティアが、現地での登録や支払いを支援した。同クラスターによると、薬局の薬の配送サービスも利用可能だった。こうした対応により、通常のシステムが使えない間もサービスを利用できるようにした。

NUHでは薬の受け取りに時間、順番表示も更新されず

NUHの薬局は、薬の受け取りに通常より時間がかかると告知した。ゾルさん（氏名の一部のみ公表）は午後2時ごろ、午前8時から病院におり、薬の受け取りに約30分待ったと話した。ただし、この証言だけでは、病院に滞在した時間すべてが障害によるものだったとは言えない。

ケント・リッジ棟の薬局では別の告知があり、薬の受け取りに約60分かかる見込みとされた。薬局前のセルフサービス端末には、メンテナンス中との表示があった。ある来院者が報告した30分の待ち時間と、別の薬局で示された60分の見込みは、それぞれ異なる状況を表しており、病院全体の平均ではない。

NUH女性クリニックを受診した妊娠中のイファ・カミリア・モハメド・ザイフルさん（27）は、午後2時の予約に大きな影響はなかったと話した。医師からは事前に電話で障害について連絡があった。しかし診察終了後も、NUHSのアプリでは前に17人が待っていると表示され、クリニックの順番表示画面も動作していなかった。

この証言は、障害によって生じた別の問題を示している。患者に表示される情報が、すでに行われた診療に追いつかないことがあった。診察が終わっている一方で、デジタルの順番表示は変わらないという状況が同時に起こり得た。

アレクサンドラ病院も複数のシステムに影響する技術的な障害を報告し、待ち時間が延びる可能性を警告した。NUH、アレクサンドラ病院、ン・テン・フォン総合病院、ポリクリニック8施設などを傘下に持つNUHSは、業務を維持するための対策を講じたと説明した。

SingHealthでは電話に出ても予約手続きができず

SGHとシンガポール国立心臓センターでは、外来予約の申し込みや変更、来訪者登録、請求に関する問い合わせに支障が出た。SGHは、コールセンターへの電話は受け付けていたものの、一時的に予約の申し込みや変更を処理できなかったと説明した。

病棟の来訪者登録には通常より時間がかかることがあった。SGHの食事サービス担当者は、iPadへのログインが難しく、食事の注文は代わりに病院のコンピューターで入力したと話した。また、一部の来訪者が病棟のゲートを通過する際にも問題があり、登録済みの来訪者を識別するため職員がシールを使ったという。

障害発生中、センカン総合病院、チャンギ総合病院、KK婦人・小児病院には電話がつながった。ただし、チャンギ総合病院の電話担当者は、待ち時間が長くなる可能性があると警告した。これらの証言は、施設に連絡できることと、すべてのサービスを通常どおり利用できることが別であると示している。

午後3時ごろまでには、SGHとシンガポール国立心臓センターで確認された多くの診療科に待ち列はなく、複数の患者がスムーズに受診できたと話した。午後3時ごろに到着したSGHの患者の一人は、長い列はなく、30分以内に支払いを済ませたという。

システム復旧に伴い、患者の経験にも差

午後2時から5時30分にかけて7つの医療機関を訪れた人たちの証言では、多くの患者への影響は限られていたとするものが多かった。一部のサービスはすでに復旧し始めていた時間帯であり、これらの証言から当日早い時間の障害の深刻さを判断することはできない。

タン・トック・セン病院に到着した教師のロシニ・マイケルさんは、午後1時ごろ、セルフ登録端末が使えなかったと話した。待ち列のない窓口で登録し、職員が来訪者を確認したうえで、開放されていた2つのゲートを通した。午後3時30分ごろに病院を出る際には、業務は通常に戻っていたという。

一方、タン・トック・セン病院の予約窓口、診察エリア、薬局では待ち列ができていたとの証言もあった。電子表示が使えない間、職員が手作業でデータを入力し、順番番号を直接呼び出していたとの報告もあった。状況は場所や時間によって異なった。

クー・テック・プアット病院では午後3時15分ごろ、外来薬局と患者サービス窓口に障害に関する告知が見られた。外来薬局では約30人が待っていたと報告されたが、歯科手術後に15分待った患者の一人は、通常どおりだと感じたという。

近隣のイーシュン・コミュニティー病院では、午後の訪問時に登録端末とゲートが機能しており、ある薬局の利用者も少なかった。アウトラム・ポリクリニックでは、薬の受け取りに通常より少し時間がかかったと患者が話した。いずれの証言も、医療ネットワーク全体の遅延を示す指標ではない。

メンタルヘルス相談サービスは正午までに復旧

シンガポールの24時間対応の全国メンタルヘルス電話・テキスト相談サービスmindline.sgは、午前8時に電話とWhatsAppの不具合を報告した。正午までに両サービスが全面復旧したと発表しており、これはSynapxeが医療クラスターの影響を受けたサービスの全面復旧を確認する数時間前だった。

メンタルヘルス相談サービスの障害は同じ日の朝に発生したが、同じ技術的問題が原因だったかどうかは、発表からは確認できない。不具合の告知から復旧発表までの4時間を、共通の原因による障害の継続時間とみなすべきではない。

ここには当日の経緯を捉えるうえで重要な限界がある。技術的な不具合が同時に報告されても、相互の関連が確認されているとは限らない。

技術的な原因は引き続き調査中

Synapxeはネットワーク接続に影響する技術的問題を特定したものの、どの構成要素が故障したのか、何が問題を引き起こしたのかは説明していない。3つの医療クラスターすべてに影響が及んだ理由、影響を受けた患者数、遅延した取引の総数も公表していない。

復旧に関する発表で、Synapxeはサイバーセキュリティー上のインシデントである可能性について次のように述べた。

現時点で、サイバーインシデントを示す兆候はありません。

これは発表時点での同機関の評価を示すもので、技術調査が完了したとの結論ではない。調査は継続中で、結果の公表時期も明らかにされていない。

Synapxeは、患者、来訪者、医療従事者が受けた影響についても謝意と謝罪を表明した。

ご不便をおかけしたことをおわびするとともに、患者の皆さま、来訪者の皆さま、医療従事者の皆さまのご理解とご辛抱に感謝します。

今回の障害は、診療が続いていても、登録、支払い、予約、順番案内のシステムが停止すれば、病院での受診に支障が出ることを浮き彫りにした。診療は維持されたというNHG Healthの説明と、事務システムの停止に関する患者の証言は、医師が診察を続けられるかどうかにかかわらず、こうしたサービスの復旧が重要である理由を示している。

要点

• 10月13日、ネットワーク接続に関する技術的問題により、NHG Health、NUHS、SingHealthのサービスに影響が出た。
• 障害は午前7時10分ごろに始まり、Synapxeによると、影響を受けたサービスは午後4時37分までにすべて復旧した。継続時間は約9時間27分だった。
• 予約、来訪者登録、請求、一部の支払い、電子式の順番案内などに影響が出た。
• NHG Healthは、システム停止時の手順に沿って診療を継続し、患者のケアに支障はなく、臨床サービスへの影響は最小限だったと述べた。
• ウッドランズ病院のコールセンターは午後1時30分までに、mindline.sgは正午までに復旧するなど、一部のサービスはより早く復旧した。
• Synapxeは、サイバーインシデントを示す兆候はないと説明した。具体的な技術的原因は調査中で、調査結果の公表時期は示されていない。