全会一致で可決、悪質な嫌がらせへの新たな対処手段に
三重県議会は10月16日、罰則を設けた全国初のカスタマーハラスメント防止条例を全会一致で可決した。2027年4月1日に施行される。知事から中止を命じられた後も従業員への深刻な嫌がらせを続けた人に対し、最大50万円の罰金を科すことができる。
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条例は、民間企業や個人事業主、自治体、学校など、三重県内の事業者と公的機関を対象とする。顧客や取引先による不当な言動に対応し、一般にカスタマーハラスメントが起きやすいとされる店舗の売り場やサービス窓口にとどまらず、保護の範囲を広げる。
中核となるのは、一連の判断手続きだ。組織が対応を求め、専門家の審査会が調査し、知事が禁止命令を検討する。命令に違反した場合、刑事告発に至る可能性がある。刑事罰が科されるのは、裁判所が有罪と認定した場合に限られる。
一見勝之知事は、罰則には強い抑止効果があるとの見方を示し、県内でカスタマーハラスメントが減少することに期待を寄せた。議員からは、職員が不当な要求と正当な苦情をどう区別するのかについても懸念が示されており、執行の詳細が特に重要となる。
条例の対象となる行為
三重県はカスタマーハラスメントを、社会通念上相当とされる範囲を超え、労働者の就業環境を害する、著しく迷惑な行為と定義している。簡単に言えば、許容される一線を越え、相手が仕事をするのを困難にする行為が焦点となる。
別途、三重県の公式防止ページは、2026年10月8日付で、改正労働施策総合推進法に基づく定義を示している。顧客、取引先、施設の利用者、その他事業主の事業に関係する人による職場での言動のうち、労働者の業務の内容やその他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、労働者の就業環境を害するものが対象となる。同ページには県条例の最終案へのリンクがあるが、提供された資料には定義、手続き、罰則に関する規定の本文は掲載されていない。
条例は、特に深刻な類型として「特定カスタマーハラスメント」を定めている。金銭や物品、謝罪、面会、対応など、実現が極めて困難な要求を長時間または繰り返し行い、大声で怒鳴る、執拗に繰り返すといった行為を伴うケースが該当する。
従業員を長時間にわたって繰り返しつきまとう行為も、対象となる行為に含まれる。条例が扱う嫌がらせはより幅広く、著しい苦痛を与える怒鳴り声、虚偽の申し立て、性的に不適切な言動、ストーカー行為なども含む。
判断にあたっては、行為の継続時間や反復性、要求の内容、本人の振る舞い方が考慮される。例えば謝罪要求は、正当な理由なく、条例が対象とする長時間にわたる行為や abusive な言動を通じて執拗に迫った場合、深刻な類型に当たり得る。
特別な類型は、刑法を含む既存の法律では対処が難しい深刻なケースを対象とする。県が一連の行為を調べ、中止を命じたうえで、命令に従わない場合の罰則を追及できる手続きを設ける。
苦情が裁判に至るまで
事業者など条例の対象となる組織は、まず、嫌がらせがあったとして県に対応を求めなければならない。つまり、影響を受けた組織から正式な申し立てがあり、その後に行為が調査される。
専門機関であるカスタマーハラスメント防止対策審査会が調査を行う。何があったのかを確認し、行為が条例の対象となるかを判断するため、映像や音声の記録などの証拠提出を求めることができる。
知事は、禁止命令を出すかどうかを判断する際、審査会の調査結果や意見を考慮する。禁止命令は、特定の行為をやめるよう求める正式な指示だ。
本人が命令に従わない場合、県は捜査機関に刑事告発できる。その後、刑事司法手続きに進み、裁判所が有罪かどうかと刑罰を決める。
科される可能性のある罰則は、50万円以下の罰金、拘留または科料だ。罰金額は上限であり、拘留と科料は条例に定められた別の刑事罰となる。禁止命令を出すのは知事で、有罪判決後に刑事罰を科すのは裁判所だ。
従業員を守りながら苦情を受け付ける
議員の一部からは、執行にあたり、不当な言動と顧客の正当な申し立てをどう区別するのかとの疑問が出た。この懸念は、条例の核心に関わる。従業員は嫌がらせから守られる必要がある一方、顧客がサービスや商品、判断について正当な問題を提起できることも重要だ。
三重県は、禁止される行為の具体例を盛り込んだ指針を公表する方針だ。従業員がいつ助けを求めるか、管理者が正式な申し立てを検討するか、顧客が自身の行為の限界を理解するかを判断するうえで、具体例は重要となる。
条例の定義では、行為が社会通念上許容される範囲を超えているか、就業環境を害しているかなど、複数の要素を検討する。より深刻な類型では、要求の内容や執拗さ、従業員への接し方にも注目する。
専門家による審査と知事の判断を挟むことで、組織の申し立てが禁止命令に直結するわけではない。映像や音声の証拠は、使われた言葉ややり取りの長さ、行為が繰り返されたかどうかを審査会が検討する助けとなる可能性がある。
この措置について公表された情報では、指針に盛り込む具体例はまだ発表されていない。指針が公表されれば、執行開始前に、日常のやり取りで法律の文言がどう適用されるのかを説明する助けとなる。
三重県内で対象となる組織
民間企業、個人事業主、自治体、学校はいずれも条例の対象となる。商品やサービスを求める人、または機関からの対応を求める人と従業員が接する場所であれば、不当な要求が生じ得ることを反映した対象範囲だ。
顧客だけでなく取引先も対象となる。これにより、一般の購入者ではなく、商取引上の関係者から従業員が執拗な要求を受ける、組織間のやり取りにも措置が及ぶ。
従業員にとって実務上の変化は、所属組織を通じて県の調査につなげ、深刻なケースでは行為をやめるよう命じてもらえる道筋ができることだ。事業者や機関にとっては、正式な申し立てがその手続きの入り口となる。
この措置の背景には、日本国内で、過剰かつ不当な顧客対応を受けた従業員が退職したり、体調を崩したりする事例がある。三重県の取り組みは、執行力のある命令によって執拗な嫌がらせを食い止め、命令が無視された場合には刑事責任を問えるようにするものだ。
他の都道府県との違い
北海道、群馬県、東京都、愛知県もカスタマーハラスメントに対応する条例を制定しているが、これらの条例には罰則がない。三重県の条例が全国初となるのは、カスタマーハラスメント防止条例に罰則を盛り込んだ点だ。
違いは明確だ。三重県では、知事の命令後も禁止された行為を続けた場合、刑事告発され、裁判所から刑罰を科される可能性がある。条例は、県や専門家の審査会、捜査機関、裁判所が関わる執行手続きと防止策を結び付けている。
一見知事が期待する抑止効果は、こうした追加の結果が伴うことに基づく。中止を命じられた人は、行為を続ければ処罰される可能性があり、組織側には県の介入を求めるための明確な手続きが設けられる。
全会一致での可決は、採決に参加した議員全員が条例案を支持したことを示す。一方、審議中に示された懸念を踏まえ、県には4月の施行前に、強い言い方でも正当な苦情と条例が対象とする嫌がらせの境界を説明するという実務上の課題が残る。
2024年の検討から2027年の施行へ
三重県は、労働団体などから要望を受け、2024年に検討会で条例の議論を始めた。県議会の可決により、県は案の検討段階から施行準備へと進む。
県の公式ページには、カスタマーハラスメント防止検討会の開催資料と概要が掲載されている。会合は2024年8月19日、11月5日、2025年2月7日に開かれた。また、地域の実態を把握し、防止策を検討するため、2024年5月から7月に調査を実施したと記録されている。さらに2025年3月から4月にかけて行われたアンケートでは、この調査や検討会での議論を踏まえ、ハラスメントによる被害の可能性を分類し、効果的な対策の検討に役立てた。県は、地域の実態を把握し、防止策を検討するため、庁内にカスタマーハラスメント防止対策推進本部も設置した。これらは政策の検討過程を示すものであり、執行を審査する審査会の証拠収集手続きや判断基準を説明するものではない。
主な経緯は以下の通り。
- 2024年：労働団体などからの要望を受け、三重県が検討会での議論を開始。
- 2026年10月16日：県議会が、禁止命令違反への罰則を含む条例を全会一致で可決。
- 施行前：県が禁止される行為の具体例を盛り込んだ指針を策定する方針。
- 2027年4月1日：条例施行。
準備期間を設けることで、三重県は対象となる行為と対応を求める手順の両方を説明できる。従業員や管理者は申し立ての手続きを理解する必要があり、県民にはルールの適用例を明確に示す必要がある。
この措置の要点は明快だ。深刻で執拗な嫌がらせには、行政による中止命令が出される可能性があり、命令を無視すれば刑事責任を問われることがある。実効性は、慎重な調査と、個々の事案の事実に条例の定義を適用する判断にかかっている。
要点
- 三重県議会は10月16日、罰則を設けた全国初のカスタマーハラスメント防止条例を全会一致で可決した。
- 条例は2027年4月1日に施行され、民間企業、個人事業主、自治体、学校を対象とする。
- 深刻な行為には、長時間または繰り返し行う不当な要求、怒鳴るなどの暴言、従業員につきまとう行為が含まれる。
- 組織が対応を求め、専門家の審査会が調査したうえで、知事が禁止命令を出すか判断する。
- 命令に違反すると刑事告発され、有罪判決を受ければ、50万円以下の罰金、拘留または科料が科される可能性がある。
- 三重県は、嫌がらせと正当な苦情を区別するため、具体例を盛り込んだ指針を策定する方針だ。
